Em muitas famílias, existe um cargo que ninguém anunciou e que não tem salário. É o do filho, da filha ou do neto que recebe a ligação no meio do expediente porque o aplicativo do banco pediu uma nova validação, porque a biometria facial não reconheceu o rosto da mãe, porque chegou um SMS estranho sobre uma compra que ninguém fez. Essa pessoa conhece as senhas, sabe onde fica o token, cadastra a chave Pix e desfaz o que o golpista tentou fazer. Na prática, ela funciona como uma espécie de secretária digital dos pais.
A expressão ganhou espaço no debate britânico com a coluna de Claer Barrett no Financial Times, que pergunta ao leitor se ele se tornou o "PA digital" (de personal assistant) dos próprios pais e sustenta que bancos e empresas precisam fazer mais para atender clientes mais velhos1. A pergunta é simples, mas o que ela expõe é estrutural: a digitalização dos serviços financeiros foi desenhada para um usuário individual, autônomo e fluente em tecnologia. Quando esse usuário envelhece, o sistema não se adapta. Ele transfere o custo para a família.
O tamanho do problema no Reino Unido
Os números britânicos ajudam a dimensionar o fenômeno. Pesquisa divulgada pela Age UK no início de setembro de 2026 estima que 1,4 milhão de pessoas com mais de 65 anos na Inglaterra não usam a internet, enquanto outros 2,7 milhões estão parcialmente excluídos e 5,2 milhões fazem apenas algumas atividades online, como compras e operações bancárias. Somente 1,6 milhão se enquadram como plenamente incluídos, isto é, usam tecnologia com regularidade e sem ajuda2. Metade dos que estão offline aponta a falta de habilidade como motivo, e um em cada três cita o medo de fraude e de compartilhar dados.
O retrato não é novo. Em 2023, o relatório "You can't bank on it anymore", da mesma entidade, já indicava que quatro em cada dez correntistas com mais de 65 anos não administravam o dinheiro pela internet e que três em cada quatro queriam realizar ao menos uma operação presencialmente3. A resposta do setor foram os banking hubs, espaços compartilhados entre bancos para substituir agências fechadas. Segundo levantamento da Later Life Ambitions, mais de 210 hubs funcionavam em janeiro de 2026, diante de uma meta governamental de 350, e as agências seguem fechando mais rápido do que os hubs abrem5.
Há também pressão regulatória. Desde julho de 2023, a Consumer Duty da Financial Conduct Authority (FCA) obriga as instituições a demonstrar bons resultados para todos os clientes de varejo, com atenção especial aos que estão em situação de vulnerabilidade. Em 17 de setembro de 2026, a FCA publicou uma revisão sobre como empresas de pagamento tratam esses consumidores e encontrou boas práticas, mas também espaço para melhorar a identificação de vulnerabilidades e o monitoramento de resultados4. Segundo o regulador, cerca de metade dos adultos britânicos apresenta pelo menos uma característica de vulnerabilidade4.
A senha compartilhada como sintoma
O "PA digital" existe porque os produtos financeiros oferecem, em geral, apenas dois extremos. De um lado, a autonomia total do titular. Do outro, instrumentos jurídicos pesados, como a procuração ou a curatela, pensados para situações de incapacidade ou para operações específicas. Entre esses polos há um vazio justamente onde está a maior parte das famílias: pais lúcidos, que decidem sobre o próprio dinheiro, mas que precisam de ajuda para executar tarefas em interfaces cada vez mais exigentes.
O vazio é preenchido com improviso. Um estudo da organização britânica Money and Mental Health, ainda de 2016, estimou que 15% dos adultos do Reino Unido conheciam a senha do internet banking de outra pessoa e 32% sabiam o PIN do cartão de alguém6. A entidade já recomendava, na época, ferramentas de acesso de terceiros com leitura sem movimentação, alertas de transações incomuns e delegação transparente de algumas decisões. Uma década depois, a oferta avançou pouco. Alguns bancos britânicos oferecem modalidades como o acesso de terceiros e o cartão de cuidador do Santander UK, uma conta separada na qual o titular deposita apenas o valor que o cuidador pode movimentar7. São soluções úteis, mas ainda pouco conhecidas e frequentemente dependentes de atendimento presencial para serem ativadas.
O risco do improviso é duplo. O primeiro é contratual: ao usar a senha do pai, o filho normalmente viola os termos de uso do banco, o que pode dificultar o ressarcimento em caso de fraude. O segundo é mais delicado. Pesquisadores canadenses que estudaram o compartilhamento de senhas entre idosos e cuidadores lembram que estimativas globais indicam que ao menos 6,8% das pessoas idosas já sofreram abuso financeiro, e que a mesma prática que viabiliza a ajuda honesta abre caminho para o desvio8. Sem registro de quem fez o quê, não há como distinguir um de outro.
Brasil: a mesma equação, em escala maior
No Brasil, a demografia empurra na mesma direção. O Censo 2022 contou 32,1 milhões de pessoas com 60 anos ou mais, alta de 56% em relação a 2010, o equivalente a 15,8% da população9. Ao mesmo tempo, a exclusão digital se concentra nessa faixa. A pesquisa TIC Domicílios 2025, do Cetic.br, mostrou que mais da metade dos brasileiros que não usam a internet tem mais de 60 anos, cerca de 16 milhões de pessoas10.
A rede física que poderia amparar esse público encolheu. Dados do Banco Central compilados pelo portal TNH1 indicam que o país chegou a 23.154 agências em março de 2015 e caiu para 15.529 em setembro de 2025, uma redução de 32,9%, enquanto os postos de atendimento, estruturas menores e sem todos os serviços, cresceram de 10.474 para 11.527 no mesmo período11. O atendimento migrou para o celular, e com ele a expectativa de que o cliente resolva tudo sozinho ou com alguém ao lado.
O caso INSS como teste de estresse
Nenhum episódio recente ilustra melhor a dependência de intermediários digitais do que a fraude dos descontos associativos no INSS. Segundo estimativas da Polícia Federal, entidades fraudulentas desviaram R$ 6,3 bilhões de aposentados e pensionistas entre 2019 e 202414. Quando o governo organizou a reparação, em maio de 2025, anunciou que as notificações aos cerca de 9 milhões de beneficiários com descontos seriam feitas exclusivamente pelo aplicativo Meu INSS e pela central telefônica 13516. Para milhões de idosos, conferir o extrato, contestar o desconto e aderir ao acordo significou pedir ajuda a um familiar ou procurar uma agência dos Correios, que passou a funcionar como canal presencial. Até o fim de 2025, R$ 2,82 bilhões haviam sido devolvidos a 4,1 milhões de beneficiários15.
O episódio mostra os dois lados do "PA digital" brasileiro. A fraude prosperou em parte porque muitos aposentados não acompanhavam o próprio extrato. A reparação, por sua vez, dependeu de que alguém soubesse navegar no aplicativo. Em ambos os momentos, a qualidade da proteção variou conforme a rede familiar de cada vítima.
O que já existe por aqui
O Brasil não parte do zero. Desde 2021 está em vigor o normativo de autorregulação da Febraban para consumidores idosos, que prevê, entre outras medidas, a possibilidade de bloquear transações suspeitas quando o cliente se declara em situação de abuso patrimonial e serviços de alerta de movimentações com cadastro do telefone de uma pessoa de confiança12. Um normativo posterior, voltado a clientes vulneráveis, passou a considerar sete fatores de vulnerabilidade, entre eles idade, renda, escolaridade e familiaridade com os meios digitais13.
O alerta enviado a uma pessoa de confiança é, na essência, um embrião do acesso delegado que o debate britânico reivindica. Mas ele tem limites claros. Trata-se de autorregulação, válida apenas para instituições signatárias. O serviço depende de contratação e de o cliente saber que ele existe. E o familiar recebe a informação, sem ter um papel formal e rastreável de apoio. Fora disso, sobram a procuração, que os bancos costumam exigir por instrumento público e que concede poderes amplos demais para quem só precisa de ajuda pontual, e a curatela, decidida judicialmente e reservada a casos de incapacidade. A tomada de decisão apoiada, criada pela Lei Brasileira de Inclusão, oferece um modelo intermediário interessante, mas foi pensada para pessoas com deficiência e raramente aparece no cotidiano bancário.
Digitalizar não é o problema, e proteger demais também tem custo
Há argumentos sólidos contra a leitura de que os bancos simplesmente abandonaram os idosos. Manter agências tem custo elevado em segurança, transporte de valores e pessoal, e a migração para o celular ampliou o acesso de milhões de brasileiros a serviços que antes exigiam deslocamento e fila. O próprio Pix, criado em 2020, reduziu o uso de dinheiro vivo, que também expõe o idoso a roubos e golpes presenciais.
Existe ainda o risco inverso: o do paternalismo. Tratar toda pessoa com mais de 60 anos como incapaz fere a autonomia garantida pelo Estatuto da Pessoa Idosa e pode resultar em limites e bloqueios que infantilizam quem administra bem o próprio dinheiro. E ampliar o acesso de familiares às contas não é neutro, porque parte relevante da violência patrimonial contra idosos parte justamente de pessoas próximas. Qualquer modelo de delegação precisa proteger o titular também contra quem o ajuda.
O que precisaria mudar
A discussão aberta pela coluna do FT aponta menos para uma solução única e mais para uma mudança de premissa. Em vez de supor um cliente sempre autônomo, os serviços financeiros poderiam supor que, ao longo da vida, quase todo mundo vai precisar de algum grau de ajuda, temporária ou permanente. Daí decorrem três linhas de ação.
A primeira é o acesso delegado graduado: perfis de familiar ou cuidador com permissões específicas, como apenas visualizar o extrato, receber alertas, pagar contas recorrentes ou movimentar até um limite definido pelo titular, com registro de cada ação e possibilidade de revogação imediata. A segunda é a garantia de um canal não digital de qualidade para operações essenciais, seja em agências, correspondentes ou parcerias como a dos Correios no caso INSS. A terceira é a mensuração: se os bancos e o regulador medissem quantas operações de clientes idosos são feitas com ajuda de terceiros, e quantas fraudes começam nesse ponto, o trabalho invisível das famílias deixaria de ser invisível.
No Reino Unido, a Consumer Duty oferece um gancho regulatório para cobrar resultados. No Brasil, o caminho mais provável combina a evolução da autorregulação com a atuação do Banco Central e dos órgãos de defesa do consumidor. Enquanto isso não acontece, milhões de filhos, filhas e netos continuarão exercendo um cargo que não pediram, sem treinamento, sem proteção jurídica clara e sem ninguém que registre o tempo que ele consome.
Perguntas frequentes
O que significa ser o "PA digital" dos pais?
A expressão, popularizada por uma coluna do Financial Times em setembro de 2026, descreve o filho, filha ou parente que administra informalmente a vida digital de pais idosos: acessa aplicativos de banco, resolve validações de segurança, cadastra chaves Pix e ajuda a identificar golpes. É um trabalho de cuidado não remunerado e, em geral, sem respaldo formal das instituições.
É seguro compartilhar a senha do banco com um filho?
Não é recomendável. O compartilhamento de senhas costuma violar os termos de uso dos bancos, pode dificultar o ressarcimento em caso de fraude e não deixa registro de quem realizou cada operação. Quando possível, é melhor usar mecanismos formais, como alertas cadastrados para uma pessoa de confiança, procuração ou contas específicas para despesas do dia a dia.
Que alternativas existem no Brasil para ajudar um parente idoso com o banco?
Os bancos signatários da autorregulação da Febraban oferecem serviços de alerta de transações com cadastro do telefone de uma pessoa de confiança e a possibilidade de bloquear operações suspeitas quando o cliente relata abuso patrimonial. Para poderes de movimentação, a via mais comum é a procuração, em geral por instrumento público. Em casos de incapacidade, existe a curatela, definida judicialmente.
Quantos idosos brasileiros não usam a internet?
Segundo a pesquisa TIC Domicílios 2025, do Cetic.br, cerca de 16 milhões de pessoas com mais de 60 anos não usam a internet, o que corresponde a mais da metade de todos os não usuários do país. O Censo 2022 registrou 32,1 milhões de pessoas nessa faixa etária.
Os bancos são obrigados a oferecer atendimento especial a idosos no Brasil?
O Estatuto da Pessoa Idosa garante atendimento prioritário. Além disso, normativos de autorregulação da Febraban, aos quais os bancos aderem voluntariamente, preveem medidas como prioridade no tratamento de reclamações no SAC e na ouvidoria, orientação sobre fraudes e serviços de alerta. As regras de autorregulação valem apenas para as instituições signatárias.
Ewerton Lopes — Curador Editorial · O Tecido